Suporte: entendendo o problema e transformando a soluA�A?o

banner

O avanA�o tecnolA?gico chegou para ficar. Com ele, uma mudanA�a de comportamento veio para estabelecer um novo patamar nas rotinas das pessoas e das empresas. Quem nA?o busca estar up-to-date com as tecnologias? Sejam os tablets, smartphones, melhores condiA�A�es de mobilidade e conectividade. As empresas tambA�m estA?o constantemente buscando inovaA�A?o para melhorar a performance e os resultados corporativos. Sem falar das obrigaA�A�es legais, pois os A?rgA?os pA?blicos nA?o ficariam de fora desta a�?ondaa�?. Eis o desafio do mundo corporativo: como manter-se atualizado, com as melhores soluA�A�es tecnolA?gicas para melhorar a eficiA?ncia operacional e atender ao cenA?rio legal, e ainda por cima suportando todo este contexto?

O conceito do problema A� que, A� medida que as organizaA�A�es investem em soluA�A�es que visam eficiA?ncia, ou mesmo em ferramentas que sA?o necessA?rias para atender a requisitos obrigatA?rios expostos pelo Governo, o problema se torna autossuficiente. O problema nasce com a necessidade de aderir uma soluA�A?o ao negA?cio.

Implementar um sistema garantindo que seja aderente ao negA?cio A� a segunda parte do problema. E, uma vez em produA�A?o, suportar a soluA�A?o A� a terceira parte do mesmo problema. Esta A?ltima de forma contA�nua. Logo, tornando evidente a percepA�A?o do desgaste.

Este conceito define a realidade vivenciada pelas empresas, na qual se consideram a�?refA�nsa�? do suporte e sustentaA�A?o para garantirem que os negA?cios se mantenham operacionais. Por consequA?ncia, explica um pouco as falsas sensaA�A�es de baixo valor agregado e custo fixo indesejado.
No entanto, o serviA�o de suporte pode colaborar de forma importante com a empresa que o contrata. Veja o ciclo de valor que envolve este tipo de serviA�o, representada pela figura abaixo:


suporte

O cliente jA? vivenciou os problemas nas suas duas instA?ncias iniciais: necessidade de aquisiA�A?o e implementaA�A?o de uma soluA�A?o. Agora, representado pelo fluxo, o cliente direciona uma demanda para a estrutura de suporte contratada. Esta demanda A� sempre um problema rotineiro, podendo ser um problema sistA?mico ou mesmo alguma dificuldade de uso da soluA�A?o. De qualquer forma, sempre carregado de expectativa para resoluA�A?o rA?pida e com menor custo possA�vel.

Quando o fornecedor de suporte toma ciA?ncia da demanda, sua estrutura de atendimento comeA�a a trabalhar em busca da resoluA�A?o. E aA� inicia o processo de colaboraA�A?o, que estA? intrA�nseco no serviA�o de suporte.

Na primeira etapa, o fornecedor utiliza suas ferramentas de relacionamento com o cliente e conduz a demanda dentro da sua estrutura para atendimento da mesma. Neste passo, o cliente nA?o percebe qualquer valor no serviA�o.

Na segunda e terceira etapas, os profissionais utilizam seu conhecimento em busca da resoluA�A?o, fazendo uso dos procedimentos e sistemas que consolidarA?o a soluA�A?o a ser apresentada. Nesta fase, o cliente ainda nA?o percebe o valor que o serviA�o estA? agregando ao negA?cio.

Finalmente, na A?ltima etapa, a soluA�A?o A� entregue para o cliente, dando fim ao ciclo de valor do serviA�o. Nesta A?ltima etapa de entrega da soluA�A?o, o cliente poderA? perceber de forma mais clara o valor do serviA�o A� medida em que uma soluA�A?o consistente atenda A�s expectativas do negA?cio. Logo, cabe dizer que o cliente percebe o valor do serviA�o de suporte atravA�s da soluA�A?o que lhe A� apresentada para cada problema demandado.

PorA�m, para o fornecedor A� importante estar claro que a soluA�A?o A� um composto de todas as etapas anteriores. Diferente do conceito do problema, a soluA�A?o nA?o A� autossuficiente.

A consolidaA�A?o de processos claros e A?geis, bem como o uso de ferramentas de controle adequadas, permitirA? que a demanda do cliente seja conduzida com fluidez dentro da estrutura de suporte. A transferA?ncia de conhecimento proporcionada por profissionais capacitados e bem treinados serA? fundamental para o entendimento do problema e a proposiA�A?o de uma soluA�A?o, contribuindo de forma indireta para o aprendizado do cliente. Procedimentos padronizados e ferramentas que possibilitem uma boa gestA?o da base de conhecimento tambA�m sA?o fatores que permitem a entrega de uma soluA�A?o objetiva.

Enfim, o cliente sempre perceberA? o valor do serviA�o atravA�s da soluA�A?o entregue para cada problema. Isso significa que o valor nA?o estA? nas pessoas ou no conhecimento? NA?o! Apenas significa que as pessoas, o conhecimento e todos os demais aspectos que contribuem para a construA�A?o da soluA�A?o tA?m a sua entrega de valor individual, que forma o valor total da soluA�A?o final que A� percebida.

Neste caso, a capacidade de compreender o problema direcionarA? a construA�A?o da soluA�A?o. E toda vez que o cliente final perceber valor na entrega da soluA�A?o adequada serA? mais um passo dado para a transformaA�A?o da relaA�A?o a�?problema X soluA�A?oa�?.

Fonte: Portal Administradores
Link:http://www.administradores.com.br/noticias/negocios/suporte-entendendo-o-problema-e-transformando-a-solucao/90836/