Os desafios da Gestão de Facilities

Desde 86, quando Porter definiu a gestão de facilities como a área responsável pelas atividades de suporte e infraestrutura, muito se tem evoluído nos estudos acadêmicos e experiências práticas na dinâmica organizacional, e seu reconhecimento como diferencial competitivo nas organizações tem progredido na medida em que seus processos e resultados atingem índices de maturidade comparáveis a áreas mais antigas da administração.

Embora o termo já houvesse sido utilizado em 1960, ainda hoje existe muita discussão sobre seu escopo, que pode variar de acordo com a natureza da empresa, sua cultura e sua experiência organizacional.

Dentre as atribuições mais freqüentes, encontramos o seguinte escopo:

• Definição do cardápio de serviços personalizados;
• Centralização de solicitações e demandas dos usuários;
• Acionamento de equipes especialistas para atender demandas específicas;
• Gestão dos processos de atendimento em cada uma de suas etapas;
• Avaliação da satisfação dos usuários;
• Gestão de contratos; e
• Manutenção dos custos operacionais sob controle.

“O uso de ferramentas de TI possibilita ao gestor acompanhar o andamento de seus processos e atuar sobre os problemas antes que estejam definitivamente estabelecidos.”

Com base nessas atribuições principais, podemos entender como é agitada a vida de um gestor de facilities, e explorar seu principal desafio: “Como gerenciar contratos e demandas oriundas de fontes distintas e com características tão diferentes”.

As experiências e cases de mercado mostram que a adoção de sistemas informatizados com as características citadas otimiza o custo operacional através da melhor visibilidade do uso dos recursos e conseqüente racionalização da alocação e distribuição desses recursos na resolução de demandas.

Buscando auxiliar a operação do facility manager, ferramentas informatizadas permitem centralizar as informações em um único banco de dados, de forma a oferecer informações em tempo real, possibilitando ao gestor acompanhar o andamento de seus processos e atuar sobre os problemas antes que estejam definitivamente estabelecidos, violando o SLA – Service Level Agreement.

Relatórios gerenciais padronizados (independentemente da empresa contratada para prestar serviços) e gráficos personalizados, formulários e controles de workflow específicos para cada tipo de solicitação, além da disponibilização de um cockpit, com uma única tela de operação com os principais indicadores de processo, alimentados em tempo real, constituem outra vantagem deste tipo de software.

Ainda explorando os recursos de visibilidade e integração das informações, ofertados pelos sistemas informatizados, os gestores passam a ter maior poder de negociação em seus contratos com terceiros. Esse aumento de poder acontece através da compilação, sobreposição e relacionamento das informações de necessidades (demandas), consumo de recursos (aplicação de mão-de-obra e materiais para solucionar as demandas), análise de tempos ociosos, e desempenho das equipes contratadas. Este conhecimento compilado em tempo real pelas ferramentas de software permite que o gestor renegocie seus contratos, adequando às necessidades do negócio, e como conseqüência ajustando o custo da área de facilities, que em alguns casos pode, por si, recuperar o investimento feito na aquisição do sistema informatizado ou suportar o crescimento da empresa com a mesma equipe.

Pelo lado do usuário, podemos observar o aumento da satisfação e confiança nos serviços prestados pela área de facilities em função da implantação do conceito de Ponto Único de Contato (PUC) onde o usuário pode, através de uma ferramenta centralizada, abrir um chamado (independente da natureza da demanda), monitorar sua evolução e interagir com a equipe de atendimento, sempre no mesmo ambiente. A estrutura disponibilizada pela funcionalidade de Ponto Único de Contato além de facilitar a interação do usuário final também racionaliza a troca de mensagens entre os envolvidos no sistema, evitando o excesso de emails, telefonemas e outros meios de troca de informação utilizados formal ou informalmente.

Com relação às funcionalidades, os sistemas modernos oferecem diversos recursos tecnológicos como o acesso pela web, que permite ao gestor disponibilizar uma interface de operação para seus fornecedores e clientes (internos ou externos) em outras plantas ou outras redes, inclusive através de dispositivos de alta mobilidade como celulares e Pocket PC, reduzindo drasticamente a impressão de ordens de serviço, acelerando o trabalho de equipes volantes e uniformizando o custo com TI embutido em cada contrato de prestação de serviço com empresa terceirizada.

Para atender áreas mais técnicas, que incluem a manutenção e operação de equipamentos de ar condicionado, sistemas de alarme, de proteção contra incêndios, circuitos de segurança (CFTV), sistemas de automação, cabines elétricas e centros de processamento de dados, o software para gestão de facilities possibilita o acesso aos manuais de utilização dos equipamentos e aos procedimentos de manutenção preventiva garantindo que as atividades sejam realizadas segundo cronograma pré-estabelecido. Laudos, fotografias, orçamentos, projetos ou qualquer outro documento em formato digital pode ser anexado a Ordem de Serviço, colocando nas mãos dos técnicos envolvidos toda a informação necessária para a execução rápida e precisa do serviço.

A ascensão da área de facilities pode ser considerada vertiginosa e exige atenção redobrada por parte de seus gestores quanto a sua aceitação dentro do organograma da empresa, e ainda, em relação ao reconhecimento no mercado. Instrumentar-se com as ferramentas adequadas de gestão é o ponto chave para aqueles que desejam atingir seus objetivos e destacar-se entre seus pares.
Marcelo Ávila Fernandes – Diretor Presidente da Astrein, Engenheiro de Produção Mecânica pela USP de São Carlos, possui vinte e cinco anos de experiência no desenvolvimento e implantação de sistemas para gestão de processos e serviços aplicados as áreas de infraestrutura, facilities, manutenção, suprimentos, tecnologia e finanças junto a mais de 600 empresas no Brasil e no exterior.