Os desafios da GestA?o de Facilities

Desde 86, quando Porter definiu a gestA?o de facilities como a A?rea responsA?vel pelas atividades de suporte e infraestrutura, muito se tem evoluA�do nos estudos acadA?micos e experiA?ncias prA?ticas na dinA?mica organizacional, e seu reconhecimento como diferencial competitivo nas organizaA�A�es tem progredido na medida em que seus processos e resultados atingem A�ndices de maturidade comparA?veis a A?reas mais antigas da administraA�A?o.

Embora o termo jA? houvesse sido utilizado em 1960, ainda hoje existe muita discussA?o sobre seu escopo, que pode variar de acordo com a natureza da empresa, sua cultura e sua experiA?ncia organizacional.

Dentre as atribuiA�A�es mais freqA?entes, encontramos o seguinte escopo:

a�? DefiniA�A?o do cardA?pio de serviA�os personalizados;
a�? CentralizaA�A?o de solicitaA�A�es e demandas dos usuA?rios;
a�? Acionamento de equipes especialistas para atender demandas especA�ficas;
a�? GestA?o dos processos de atendimento em cada uma de suas etapas;
a�? AvaliaA�A?o da satisfaA�A?o dos usuA?rios;
a�? GestA?o de contratos; e
a�? ManutenA�A?o dos custos operacionais sob controle.

a�?O uso de ferramentas de TI possibilita ao gestor acompanhar o andamento de seus processos e atuar sobre os problemas antes que estejam definitivamente estabelecidos.a�?

Com base nessas atribuiA�A�es principais, podemos entender como A� agitada a vida de um gestor de facilities, e explorar seu principal desafio: a�?Como gerenciar contratos e demandas oriundas de fontes distintas e com caracterA�sticas tA?o diferentesa�?.

As experiA?ncias e cases de mercado mostram que a adoA�A?o de sistemas informatizados com as caracterA�sticas citadas otimiza o custo operacional atravA�s da melhor visibilidade do uso dos recursos e conseqA?ente racionalizaA�A?o da alocaA�A?o e distribuiA�A?o desses recursos na resoluA�A?o de demandas.

Buscando auxiliar a operaA�A?o do facility manager, ferramentas informatizadas permitem centralizar as informaA�A�es em um A?nico banco de dados, de forma a oferecer informaA�A�es em tempo real, possibilitando ao gestor acompanhar o andamento de seus processos e atuar sobre os problemas antes que estejam definitivamente estabelecidos, violando o SLA a�� Service Level Agreement.

RelatA?rios gerenciais padronizados (independentemente da empresa contratada para prestar serviA�os) e grA?ficos personalizados, formulA?rios e controles de workflow especA�ficos para cada tipo de solicitaA�A?o, alA�m da disponibilizaA�A?o de um cockpit, com uma A?nica tela de operaA�A?o com os principais indicadores de processo, alimentados em tempo real, constituem outra vantagem deste tipo de software.

Ainda explorando os recursos de visibilidade e integraA�A?o das informaA�A�es, ofertados pelos sistemas informatizados, os gestores passam a ter maior poder de negociaA�A?o em seus contratos com terceiros. Esse aumento de poder acontece atravA�s da compilaA�A?o, sobreposiA�A?o e relacionamento das informaA�A�es de necessidades (demandas), consumo de recursos (aplicaA�A?o de mA?o-de-obra e materiais para solucionar as demandas), anA?lise de tempos ociosos, e desempenho das equipes contratadas. Este conhecimento compilado em tempo real pelas ferramentas de software permite que o gestor renegocie seus contratos, adequando A�s necessidades do negA?cio, e como conseqA?A?ncia ajustando o custo da A?rea de facilities, que em alguns casos pode, por si, recuperar o investimento feito na aquisiA�A?o do sistema informatizado ou suportar o crescimento da empresa com a mesma equipe.

Pelo lado do usuA?rio, podemos observar o aumento da satisfaA�A?o e confianA�a nos serviA�os prestados pela A?rea de facilities em funA�A?o da implantaA�A?o do conceito de Ponto Asnico de Contato (PUC) onde o usuA?rio pode, atravA�s de uma ferramenta centralizada, abrir um chamado (independente da natureza da demanda), monitorar sua evoluA�A?o e interagir com a equipe de atendimento, sempre no mesmo ambiente. A estrutura disponibilizada pela funcionalidade de Ponto Asnico de Contato alA�m de facilitar a interaA�A?o do usuA?rio final tambA�m racionaliza a troca de mensagens entre os envolvidos no sistema, evitando o excesso de emails, telefonemas e outros meios de troca de informaA�A?o utilizados formal ou informalmente.

Com relaA�A?o A�s funcionalidades, os sistemas modernos oferecem diversos recursos tecnolA?gicos como o acesso pela web, que permite ao gestor disponibilizar uma interface de operaA�A?o para seus fornecedores e clientes (internos ou externos) em outras plantas ou outras redes, inclusive atravA�s de dispositivos de alta mobilidade como celulares e Pocket PC, reduzindo drasticamente a impressA?o de ordens de serviA�o, acelerando o trabalho de equipes volantes e uniformizando o custo com TI embutido em cada contrato de prestaA�A?o de serviA�o com empresa terceirizada.

Para atender A?reas mais tA�cnicas, que incluem a manutenA�A?o e operaA�A?o de equipamentos de ar condicionado, sistemas de alarme, de proteA�A?o contra incA?ndios, circuitos de seguranA�a (CFTV), sistemas de automaA�A?o, cabines elA�tricas e centros de processamento de dados, o software para gestA?o de facilities possibilita o acesso aos manuais de utilizaA�A?o dos equipamentos e aos procedimentos de manutenA�A?o preventiva garantindo que as atividades sejam realizadas segundo cronograma prA�-estabelecido. Laudos, fotografias, orA�amentos, projetos ou qualquer outro documento em formato digital pode ser anexado a Ordem de ServiA�o, colocando nas mA?os dos tA�cnicos envolvidos toda a informaA�A?o necessA?ria para a execuA�A?o rA?pida e precisa do serviA�o.

A ascensA?o da A?rea de facilities pode ser considerada vertiginosa e exige atenA�A?o redobrada por parte de seus gestores quanto a sua aceitaA�A?o dentro do organograma da empresa, e ainda, em relaA�A?o ao reconhecimento no mercado. Instrumentar-se com as ferramentas adequadas de gestA?o A� o ponto chave para aqueles que desejam atingir seus objetivos e destacar-se entre seus pares.
Marcelo A?vila Fernandes a�� Diretor Presidente da Astrein, Engenheiro de ProduA�A?o MecA?nica pela USP de SA?o Carlos, possui vinte e cinco anos de experiA?ncia no desenvolvimento e implantaA�A?o de sistemas para gestA?o de processos e serviA�os aplicados as A?reas de infraestrutura, facilities, manutenA�A?o, suprimentos, tecnologia e finanA�as junto a mais de 600 empresas no Brasil e no exterior.